En un mercado tan saturado como el actual, generar experiencias excepcionales a los clientes es la clave para que una marca triunfe. El objetivo de este Máster es brindar las herramientas y conocimientos necesarios para comprender a fondo la experiencia de los clientes e implementar estrategias de creación de valor en las que ellos sean el centro de la organización.
De la mano de especialistas, los alumnos aprenderán cómo poner en marcha proyectos de Customer Experience aplicando metodologías innovadoras como el Design-Thinking, Life Centered Design o Agile (Lean, Scrum, Growth Hacking), claves para la creación de experiencias memorables tanto en el contexto off-line como en el on-line (UX).
Dirigido a profesionales de ADE, marketing, atención al cliente, ventas, estrategia y desarrollo de negocio, calidad, RRHH, experiencia de usuario, transformación digital y/o cualquier profesional interesado en comprender en profundidad la experiencia de los clientes para crear e implementar estrategias de creación de valor que les pongan en el centro de la organización.
Objetivos
El objetivo de este curso es brindar a los alumnos las herramientas y conocimientos necesarios para poder evaluar la experiencia del cliente dentro de cualquier tipo de compañía e implementar estrategias de creación de valor en las que el cliente sea el centro de la organización. El alumno entenderá a partir de ejemplos prácticos el impacto de la experiencia de cliente en diverso tipo de organizaciones y su gran potencial para generar beneficios que trascienden lo económico. Asimismo, a partir del desarrollo de un proyecto de customer experience, el alumno aprenderá a diseñar experiencias de cliente memorables siguiendo las tres fases básicas del Customer Experience: Escuchar, Diseñar y Transformar. De esta forma conocerá las principales estrategias para mejorar la relación de una marca con sus clientes en cada punto de contacto.
Metodología
A pesar de su potencial, la experiencia del cliente es un área aún poco conocida y explotada. Mediante este curso se formará a profesionales provenientes de diferentes áreas, interesados en diseñar estrategias en las que el cliente sea el centro de la organización y cuyo resultado redunde en la mejora de la eficiencia operativa y financiera de las empresas a partir de una mejora sustancial de sus relaciones con su clientes y stakeholders. Está demostrado que la implicación del cliente con la marca es crucial para construir relaciones duraderas y de largo plazo. En este sentido, la posibilidad de desarrollar estrategias que mejoren la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con la marca contribuirá no sólo con el incremento de la satisfacción de los consumidores, sino que mejorará los esultados de las empresas implicadas en éstas y al final se conseguirá una mejora global de los mercados.
Programa
MÓDULO 1.- DESCUBRIR. Fundamentos de la Experiencia del Cliente
MÓDULO 2.- ESCUCHAR. Investigación y Diagnóstico de la Experiencia del cliente
MÓDULO 3.- DISEÑAR. Innovación y Creación de experiencias memorables
MÓDULO 4.- MEDIR. Indicadores y métricas de Experiencia de Cliente
MÓDULO 5.- TRANSFORMAR. Implantación de mejoras en la Experiencia del cliente
MÓDULO 6.- IMPLICAR. Employee Experience, la experiencia del cliente interno
Equipo Académico y Profesorado
PROFESORADO
| García de Madariaga | Miranda | Jesús |
| Gavilán | Bouzas | Diana |
| Moya | Burgos | Ingrit |
| Fuentes | Sanchis | Ana |
| Gasca | Rubio | Juan |
| Gaviño | Gonzalez | Álvaro |
| Gonzalez | Vilalta | Daniel |
| López | Valdes | María |
| López | Moreno | Elisa |
| Marín | Sore | Álvaro |
| Martínez | Bacca | Maurien |
| Martínez | Rodríguez | José |
| Molina | Artigot | Carlos |
| Renilla | Vilalta | María Rosa |
| Sansón | Caicedo | Sandra |
| Santaollla | Sancho | Belén |
| Serrano | Gallego | José Antonio |
| Calleja | Ayllon | Raquel |
| Collado | Vega | José Antonio |
| Reig | Ramellat | Rosa María |
Duración y horario
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Semipresencial
Fecha Inicio: 04/11/2022
Fecha Fin: 23/06/2023
El horario previsto para el curso es Viernes de 16:00 a 20:30 y Sábados de 9:00 a 13:30.
On line
Fecha Inicio: 15/11/2022
Fecha Fin: 15/06/2023
Las sesiones se realizarán a través de Zoom de forma sincrónica, en horario Martes y Jueves de 18:00 a 21:00.
La gestión documental se llevará a cabo en el campus virtual de la universidad.
El curso cuenta con el apoyo y respaldo de la Asociación para el Desarrollo de la experiencia del Cliente (DEC).
Precio
SEMIPRESENCIAL: 4.750 €
ON LINE: 2.900 €
Comienzo del curso:
Curso 2022/2023
SEMIPRESENCIAL
ONLINE
Formación
bonificada
La Universidad Complutense de Madrid está inscrita en el Registro Estatal de Entidades de Formación que depende de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), como entidad que puede impartir formación profesional para el empleo, lo que implica que su empresa u organismo puede acogerse al sistema de formación bonificada, de acuerdo con lo establecido en la Ley 30/2015, de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el Empleo.
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